“努力将每一件群众诉求都办成暖心件，确保每一个热线工单都高质量办结。为解决群众困难全力以赴，是我们城管热线人践行为民服务宗旨的具体行动!”扎根12345热线办理工作岗位11年的历城区城管局洪家楼中队副中队长马丽丽说。

　　近年来，历城区城管局12345热线办理质量和群众满意率逐年提升，从2018年热线办理考核排名位列全区区直部门倒数，到2022年连续多月热线工单办结率、服务过程满意率、办理结果满意率均为100%，且在区直部门名列前茅。成功“逆袭”的背后，得益于历城区城管局12345热线办理工作机制的建立与落实。

这样的热线服务，让百姓暖心!

　　咨询上级部门、查阅法律法规、探讨疑难问题解决方案……在历城区城管局12345热线工作人员眼中，每一件热线工单的办理都是精细活儿。

　　“在历城二中周边，建筑工地施工扰民问题比较严重，影响孩子们学习、休息。”前段时间，有多名家长拨打12345热线反映此问题。对此，历城区城管局唐冶执法中队工作人员多次前往施工现场查看。“我们多次调查后发现，市民投诉较多的建设项目均处于施工渣土处置阶段，这些工地前期也都办理了合法的渣土施工手续。”热线工作人员表示，但夜间土石方渣土施工与运输，确实影响了学生们学习、休息。

　　“为了给历城二中的学生们创造一个安静的学习环境，我们联系历城二中校方代表、附近在建工地的代表，召开三方共商会，与施工方商议。”工作人员介绍，调整施工作业时间、错时施工、道路暂时封闭等措施，最大限度减少了施工噪音对学生们的影响。

　　“为监督其规范施工，及时发现和解决施工过程中出现的噪音扰民问题，我们还建立了‘历城二中周边噪音问题反馈群’，鼓励附近居民共同参与、监督管理。”唐冶执法中队工作人员表示，如此一来，既保障了学生的学习休息，又确保了在建项目的施工进度。

　　在一件12345热线感谢工单中，来电市民给出这样的描述——“既彰显城管温度又营造了良好的营商环境。”

　　“每每接到夜间施工噪音扰民的投诉，我们都要连夜跑多个施工工地，在与来电市民沟通具体情况的基础上，再和施工方负责人协商，力争尽快拿出双方都满意的施工解决方案。”历城区城管局12345热线工作人员表示，施工噪音扰民问题只是热线办理工作的“冰山一角”，热线工作就是要通过耐心细致的服务，让群众和企业都顺心。

烧烤季，谁在“未雨绸缪”?

　　“烧烤季来临，我家楼下几个餐饮店的油烟味经常飘散到家里。”居住在慧都大厦附近的市民王先生拨打12345热线反映诉求。

　　历城区城管局洪家楼执法中队工作人员现场查看后发现，这件热线工单提到的油烟扰民现象涉及10余家餐饮店，这些店铺共用一个烟道排烟，每家店和总管道末端都安装了油烟净化器。“为尽快解决问题，我们反复排查。最终发现造成油烟外溢的原因是个别商户不按规定使用油烟净化器，再加上营业场所密闭不通风，油烟通过电梯和楼梯口向楼上扩散。”洪家楼执法中队工作人员表示，执法中队及时联动环保所、安监办和物业公司，展开现场办公，督促涉事餐饮店严格按照相关规定安装和使用油烟净化器，制作食品时减少油烟外溢;物业公司每天定时巡查，各联动单位不定期到场检查整改落实情况。

　　为减少餐饮烧烤升温后带来的油烟扰民问题，全福执法中队强化餐饮油烟巡查整治，对辖区餐饮经营业户展开全面摸排，重点检查油烟净化设施是否安装及是否正常使用、油烟净化设施是否定期清理维护，并对餐饮经营业户实施建档管理;向餐饮经营业户送达“致餐饮业户一封信”，督促商户清洗保养油烟净化设备，保证净化效果，有效减少了油烟扰民投诉。

　　历城区城管局热线工作人员表示，为进一步优化营商环境、激发市场主体活力和社会创造力，他们强化包容审慎和柔性执法，多数12345热线工单都通过“721工作法”解决，即70%的问题用服务举措解决，20%的问题用管理举措解决，10%的问题用执法举措解决，让城市管理有力度、更有温度。

　　“即时办”，24小时不打烊干了啥?

　　在为民服务的道路上，热线人24小时“不打烊”。

　　日前，部分市民通过拨打12345热线反映辖区部分路段出现如厕难等问题。历城区城管局开展“厕所革命”，加强公厕管理，加大公厕设施设备维护检查，强化公厕精细化管理，“一厕一景”推进公厕建设，多措并举提升城市形象;

　　不少市民通过12345热线提建议：为环卫工、交警、快递员等户外工作者设立休息点。对此，历城区城管局打造了集休憩、就餐、加水等多功能于一体的城管驿站，让户外工作者“冷可取暖、热可纳凉、渴可喝水、急可如厕、累可歇脚、伤可用药”。驿站式休息点成为第二个温馨的“家”……2022年，历城区城管局共建设公厕20处、城管驿站4处;

　部分市民通过12345热线提议，都市人要更深层次地了解垃圾分类具体事宜。对此，历城区城管局加快建设“无废城市”，完善生活垃圾分类收运处置体系，完善垃圾分类设施设备配置，推进垃圾分类点位便民功能提升项目建设;通过开展形式多样的垃圾分类“进社区、进家庭、进单位、进学校”四进活动，提高居民垃圾分类的准确率和参与率。2022年，新建54处垃圾分类房，增配28辆厨余垃圾收运车辆，新建、改建分类亭134处，增设便民设施203处;

　针对12345热线中民工讨薪的诉求，历城区城管局东风执法中队当即约谈建设施工单位，讲法明理，帮助50余位农民工当天如愿拿到欠薪，用实际行动讲述了热线“接诉即办”的工作效率……历城区城管局热线人用自己的“勤奋指数”，提升群众的“幸福指数”。

　　近年来，历城区城管局始终坚持以人民为中心的发展思想，高度重视热线办理工作，强化组织保障，规范办理流程，从各科室选拔政治过硬、业务熟练、服务意识强的工作人员负责热线办理工作，打造一心一意解民忧的工作队伍;建立和落实热线办理领导负责制、考核排名制和责任追究制。充分发挥城管部门牵头作用，对群众反映的热点难点问题展开定期会商研究，对群众反映较多的夜间施工扰民类、油烟扰民类问题，集中研判、及时联动相关单位解决。

　　下一步工作中，历城区城管局将以12345热线工作为抓手，解决好群众急难愁盼的问题，做到“想群众之所想，急群众之所急”，对于群众诉求做到用心办、务实办、尽力办，认真听取广大市民对城市管理和综合执法的意见建议，切实做到“事事有回音，件件有答复”。