在线消费纠纷解决系统（“ODR”系统）解  读

为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求，国家市场监督管理总局在全国12315平台建设了在线消费纠纷解决系统（Online Dispute Resolution，以下简称“ODR”系统）。为帮助市民朋友了解、运用“ODR”系统，历城消费者协会为大家带来“ODR”系统的详细解读。

一、“ODR”系统的优点

传统的消费纠纷调解需要市场监管部门或消费者协会人员介入，需要商家、消费者、调解员三方见面，调解的时间、人力等成本较高。对消费者来说，希望通过手机或电脑登录“ODR”系统，直接与企业协商解决纠纷，实现“一次也不用跑”；对企业来说，希望减少中间环节的沟通成本，将消费纠纷化解在源头；对市场监管部门来说，希望落实企业消费维权主体责任，更好地保护消费者合法权益。这些希望，可以通过“ODR”系统一站式解决。

二、什么是“ODR”企业

“ODR”企业是指在县区级市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台“ODR”系统提供消费纠纷在线解决服务的企业。

三、成为“ODR”企业有什么好处

1.政府搭台，企业履责，大大降低消费者的维权成本；

2.直接在线处理投诉、和解消费纠纷，建立和谐消费关系；

3.在线汇总、分析消费投诉情况，更好地加强管理、改进工作。

四、消费者选择“ODR”系统的意义

1.节约时间成本，企业接到投诉后必须于十个工作日内与消费者联系协商和解；

2.节约人力成本，全天24小时、任何地点均可投诉，真正实现“一次都不用跑”；

3.节约沟通成本，企业与消费者面对面，现实沟通无障碍；

4.多一次机会，万一无法与企业达成和解，还可继续选择向市场监管部门、消费者协会等机构投诉。

五、成为“ODR”企业的基本条件

企业需要有较强的消费者权益保护意识，自觉履行消费维权主体责任。能够达到“四有”要求：有相对固定的解决消费纠纷场所，有专职或兼职负责调解的工作人员，有可接入互联网的计算机，有保证能接通的联系电话。同时，有健全的售后服务和处理投诉制度，积极配合市场监管部门、消费者协会处理消费者投诉。

六、如何成为“ODR”企业

企业可由县区级市场监管部门推荐，或自愿向当地县区级市场监管部门申请成为“ODR”企业。县区级市场监管部门审核后，在全国12315平台为其开通账号及用户权限。

七、消费者如何登录和使用“ODR”系统

消费者可以通过电脑（网址：www.12315.cn）、手机APP、微信公众号（微信搜索12315）、微信和支付宝小程序等多种渠道，24小时便捷高效地登录12315平台，勾选“选择绿色通道企业，享受更高效的维权服务”，进行投诉提交、纠纷和解。

2023年从国家市场监督管理总局获悉，在深化在线纠纷解决机制（ODR）建设方面，已推动11.4万家企业入驻全国12315平台，直接与消费者在线协商纠纷309.48万件，ODR企业城市覆盖率达96.46%，推动13.76%的消费纠纷源头化解。与传统调解相比，处理时长缩短了14.2天，和解成功率提高了11.25个百分点，推动消费维权关口前移，提高消费维权便利度，切实优化消费者体验。