历城区市场监管局2023年上半年查处利用合同格式条款侵犯消费者合法权益10大违法行为典型案例

随着人民生活水平的不断提高，人民群众的消费能力也日益增强，合同在人们消费生活中越来越重要。合同制订方利用合同格式条款减轻或免除自己责任，加重消费者责任，侵犯消费者合法权益的合同违法行为时有发生。2023年上半年，历城区市场监督管理局坚持问题导向，聚焦“民意最盼、危害最大、市场监管风险和压力最大”的重点领域，紧盯民生领域突出问题，重点围绕群众反映强烈的民办培训机构领域集中查处了一批经营者凭借自己优势地位利用合同格式条款侵犯消费者合法权益的典型案件，现予以公布。同时，市场监管部门再次郑重提醒广大消费者，当自己的合法权益受到侵犯时要及时投诉举报，运用法律手段维护自己的权益。

1.济南喜多汇影院在经营中使用合同格式条款免除自己的责任及剥夺消费者要求赔偿的权利案

2023年3月31日，济南市历城区市场监管局查处济南喜多汇影院在经营中使用格式条款免除自己的责任及剥夺消费者要求赔偿的权利案。2023年3月13日，济南市历城区市场监管局在参加济南市《作风监督热线》中，群众反映在当事人处观看3D电影，商家不提供免费3D眼镜，需要消费者另行付费购买，执法人员立即进行了现场检查。经查明，当事人从2023年3月份起开始，提供免费3D眼镜要求顾客签《免责承诺书》，《免责承诺书》中有“本人××在济南喜多汇影城观看开场的3D电影《××》。不需购买独立包装的收费版眼镜，申请使用免费的混用版眼镜，数量×个。特此承诺，若因使用免费版眼镜造成流感、新冠等接触传染类疾病的感染，济南某某影城不需要承担任何责任。承诺人姓名：身份证号：联系方式：日期：”等内容。当事人“在经营中使用格式条款中免除自己责任”及“在经营中使用格式条款剥夺消费者要求赔偿的权利”构成合同违法行为，历城区市场监管局根据《合同违法行为监督处理办法》第十二条之规定对其作出罚款3000.元上缴国库的行政处罚。

2.济南荣尚汽车销售有限公司在合同格式条款中免除自己因违约依法应当承担的违约责任案

2023年4月6日，济南市历城区市场监管局查处济南荣尚汽车销售有限公司在经营中使用格式条款免除自己的违约责任案。根据相关举报，济南市历城区市场监管局执法人员依法对济南荣尚汽车销售有限公司在销售汽车时在格式条款中免除自己因违约依法应当承担的违约责任的行为进行了调查。经查，该公司在销售协议书中，采用格式条款“约定事项：购方提车前需要将本协议余款缴清后方可提车。如购方超过约定交车日期，经卖方催促仍不办理交款提车手续，卖方将没收全额定金。如卖方超过约定交车日期10日内仍不能交车的，应退还全额定金。”免除自己因违约依法应当承担的违约责任。该行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第四项的规定，该局依法给予当事人罚款9000元的行政处罚。

3.大航海科技（山东）集团有限公司采用合同格式条款限制消费者权利案

2023年5月15日，济南市历城区市场监管局查处大航海科技（山东）集团有限公司采用格式条款限制消费者权利案。该局执法人员在开展社会教育培训机构专项检查时发现大航海科技（山东）集团有限公司涉嫌在经营中采用格式条款规定经营者单方享有最终解释权，并规定争议只能向经营者所在地人民法院提起诉讼。经查，该公司在与消费者签订的服务合同中，采用格式条款“双方履行本合同过程中，如发生争议应友好协商解决，协商不成的，向甲方所在地人民法院提起诉讼。”限制消费者依法提起诉讼的权利；采用格式条款“本合同未尽事宜，双方可再协商补充协议，补充协议与本合同具有同等效力，本合同培训服务事项及附件最终解释权归甲方所有。”规定经营者单方享有最终解释权。上述行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第三项、第六项以及《合同违法行为监督处理办法》第十一条第四项的规定，该局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条和《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定给予当事人罚款9000元的行政处罚。

4．好老师（山东）教育发展有限责任公司排除消费者就格式条款争议提起诉讼的权利的行为案

2023年5月17日，济南市历城区市场监管局查处好老师（山东）教育发展有限责任公司涉嫌排除消费者就格式条款争议提起诉讼的权利的行为案。该局执法人员在开展社会教育培训机构专项检查时发现好老师（山东）教育发展有限责任公司涉嫌排除消费者就格式条款争议提起诉讼的权利的行为案。经查，该公司在与消费者签订的服务合同中，采用格式条款“因签订或履行本协议产生的争议先经过甲乙双方协商，协商不成，任何一方均有权向济南仲裁委员会申请仲裁。因解决争议产生的费用，包括但不限于仲裁申请费、律师费、律师办案经费等相关费用由违约方承担。”的条款。当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第五项的规定，该局依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定给予当事人罚款6500元的行政处罚。

5.山东乐领教育科技有限公司采用合同格式条款限制消费者权利案

2023年5月22日，济南市历城区市场监管局查处山东乐领教育科技有限公司采用格式条款限制消费者权利案。该局执法人员在开展社会教育培训机构专项检查时发现山东乐领教育科技有限公司涉嫌在经营中采用格式条款限制消费者权利。

经查，当事人与消费者签订格式合同从事教育培训服务，签订的《教育服务协议》第六条学员行为规范第四项内容“....乐领教育有权随时作出删除相关信息、中止或终止服务提供等处理，而无须征得您的同意”、第九条免责条款第一项内容“您理解并同意：......，若由此给您造成损失的，您同意放弃追究乐领教育的责任”、第二项内容“您理解并同意:....，由此给您造成的财产，数据或信息丢失等损失的，您同意放弃追究乐领教育的责任”、第十条内容为“本协议的订立、执行和解释及争议的解决均应适用中华人民共和国大陆地区法律。若双方发生争议的，双方应当尽量友好协商解决，协商不成的，双方同意将争议提交上海市国际仲裁中心依该会当时适用的仲裁规则仲裁解决。如争议金额在人民币50万元以内的，应适用简易程序”。在上述格式条款中当事人未遵循公平原则确定双方权利和义务，排除了消费者请求赔偿的权利、依法变更或解除合同的权利，就格式条款争议提起诉讼的权利。当事人上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第（一）项、第（三）项、第（五项）之规定构成在格式条款中排除消费者“依法变更或者解除合同的权利”“请求损害赔偿的权利”“就格式条款争议提起诉讼的权利”等违法违规行为。历城区市场监管局根据《合同违法行为监督处理办法》第十二条之规定对当事人作出警告、罚款8000元上缴国库的行政处罚。  

6.山东中承教育咨询有限公司采用合同格式条款限制消费者权利案

2023年5月24日，济南市历城区市场监管局查处山东中承教育咨询有限公司采用格式条款限制消费者权利案。2023年4月23日，该局执法人员在开展社会教育培训机构专项检查时发现山东中承教育咨询有限公司涉嫌在经营中采用格式条款规定经营者单方享有最终解释权，并规定争议只能向经营者所在地人民法院提起诉讼。经查，该公司在与消费者签订的服务合同中，采用格式条款“本协议未尽事宜，双方友好协商解决。如因本协议的履行发生纠纷，双方同意将纠纷提交甲方住所地人民法院以诉讼方式解决。”限制消费者依法提起诉讼的权利；采用格式条款“本合同最终解释权归甲方所有”，规定经营者单方享有最终解释权。上述行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第三项、第六项以及《合同违法行为监督处理办法》第十一条第四项的规定，该局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条和《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定给予当事人罚款6000元的行政处罚。

7.山东人本教育科技发展有限公司采用合同格式条款限制消费者权利案

2023年5月25日，济南市历城区市场监管局查处山东人本教育科技发展有限公司采用格式条款限制消费者权利案。该局执法人员在开展社会教育培训机构专项检查时发现山东人本教育科技发展有限公司涉嫌在经营中采用格式条款规定经营者单方享有最终解释权，并规定争议只能向经营者所在地人民法院提起诉讼。经查，该公司在与消费者签订的服务合同中，采用格式条款“双方因本协议产生争议纠纷，应友好协商解决，协商不成的，提交甲方所在地人民法院诉讼解决。”限制消费者依法提起诉讼的权利；采用格式条款“本协议未尽事宜以甲方网络平台规则为准，甲方可根据实际运行情况对甲方网络平台规则进行修订，如发生冲突以本协议为准，最终解释权归甲方所有。”规定经营者单方享有最终解释权。上述行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第三项、第六项以及《合同违法行为监督处理办法》第十一条第四项的规定，该局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条和《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定给予当事人罚款6000元的行政处罚。

8.山东尚优辰教育科技有限公司采用合同格式条款限制消费者权利案

2023年6月15日，济南市历城区市场监管局查处山东尚优辰教育科技有限公司采用格式条款限制消费者权利案。2023年5月16日，我局执法人员在对社会教育培训机构专项检查时，发现当事人涉嫌在经营中采用格式条款免除自己依法应当承担的其他责任和经营者单方享有解释权，并规定只能向经营者所在地人民法院提起诉讼。经查实，当事人自2022年10月份开始和消费者签订使用的“尚优辰用户服务协议”中采用格式条款“第六条免责条款6.1用户明确同意其使用尚优辰网络服务所存在的风险将完全由其自己承担；因其使用尚优辰教育网络服务而产生的一切后果也由其自己承担，尚优辰对用户不承担任何责任。”免除自己依法应当承担的其他责任；采用格式条款“第十条法律与管辖10.2本协议的签署地点为中华人民共和国济南市历城区，若您与尚优辰发生争议的，双方应尽量友好协商解决，协商不成，您同意应将争议提交至济南市历城区人民法院管辖”限制消费者依法提起诉讼的权利；采用格式条款“第十条法律与管辖10.5本协议的版权为尚优辰所有，尚优辰保留一切解释和修改的权利。”规定经营者单方享有解释权。违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第三项、第六项以及《合同违法行为监督处理办法》第九条第五项、第十一条第四项的规定，构成了采用格式条款排除限制消费者权利的违法行为。该局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条和《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定对当事人作出责令改正违法行为，罚款8000元上缴国库的行政处罚。

9.新征程（济南）教育咨询有限公司采用合同格式条款限制消费者权利案

2023年6月15日，济南市历城区市场监管局查处新征程（济南）教育咨询有限公司采用格式条款限制消费者权利案。2023年5月16日，我局执法人员在历城区社会教育培训机构专项检查时，发现当事人涉嫌在经营中采用格式条款规定消费者放弃损害赔偿的权利，并规定只能向经营者所在地人民法院提起诉讼。经查实，当事人自2023年3月份开始和消费者签订使用的“学习服务协议”中采用格式条款“六、关于课程的退学、退费3、自用户缴费180个自然日后，则代表用户已充分认可新征程的课程内容及服务，新征程教育将不再为用户提供退学退费服务。七、免责条款 2、甲方也同样：若提供的服务存在瑕疵，但上述瑕疵是当时行业技术水平所无法避免的或者无法预见的，且乙方尽全力弥补甲方损失，为甲方提供服务，其将不被视为违约，同时，由此给甲方造成的财产，数据或信息丢失等损失的，甲方同意放弃追究的责任”排除消费者请求损害赔偿的权利；采用格式条款“八、其他 4、本协议的订立、执行和解释及争议的解决均应使用中华人民共和国大陆地区法律。若双方发生争议的，双方应当尽量友好协商解决，协商不成的，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起诉讼”限制消费者依法提起诉讼的权利。违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第二项、第三项以及《合同违法行为监督处理办法》第十一条第三项的规定，构成了采用格式条款排除限制消费者权利的违法行为。该局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条和《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人作出责令当事人改正上述违法行为，罚款7000元上缴国库的行政处罚。

10.才梓教育（济南）科技发展有限公司采用合同格式条款限制消费者权利案

2023年6月14日，济南市历城区市场监管局查处才梓（济南）教育科技有限公司采用格式条款限制消费者权利案。经查实，当事人自2023年开始与消费者签订使用的《教育咨询服务协议》中采用格式条款“因本用户协议而发生的任何争议均应向才梓（济南）教育科技有限公司住所地的人民法院提起诉讼。”限制消费者依法提起诉讼的权利。当事人上述违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款 及《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第（三）项“的规定，构成采用格式条款限制消费者权利的违法行为。该局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条的规定依法给予当事人警告并罚款6000元的行政处罚。