济南市历城区人民政府办公室

关于印发《全区热线承办单位工作制度及考核细则》的通知
济历城政办字〔2020〕28号

各街道办事处，区政府各部门（单位）：

为进一步严格规范热线工作标准，不断提升热线服务社会治理现代化的能力和水平，按照《济南市12345市民服务热线条例》《政府热线服务规范》（GB/T33358-2016）《济南市12345市民服务热线问责办法（试行）》，现对全区热线承办单位的工作制度和考核细则进行统一完善，请各单位参照执行。

济南市历城区人民政府办公室
2020年7月24日         

历城区热线承办单位工作制度及考核细则汇编

目   录

一、总则 2

二、职责分工 3

三、工作制度 4

（一）受理制度 4

（二）办理制度 4

（三）反复反映问题处理制度 6

（四）疑难问题处置制度 6

（五）突发紧急及热点舆情事项处理制度 6

（六）工单审核反馈制度 7

（七）督办制度 7

（八）知识库维护更新制度 7

（九）考核通报制度 8

（十）信息报送制度 8

（十一）档案管理制度 8

四、考核细则 9

（一）考核对象 9

（二）考核内容 9

（三）考核方法及分值 10

（四）结果运用 14

附件1：热线考核细则 15

附件2：历城区12345市民服务热线智能化知识库管理办法 18

附件3：督办通知 22

附件链接：济历城政办字〔2020〕28号 附件1-3.doc

一、总则

1、为进一步理顺全区热线承办单位热线办理工作体制机制，严格热线办理工作各环节工作标准，确保一线工作人员的日常办理工作有法可依，有据可循，提升办理工作水平。同时依托科学、客观、可量化的考核，增强热线工作人员遵章守纪、依法办理的观念，不断转变工作作风，实现热线工作质效同升，特制订本制度。

2、本制度所指热线承办单位为全区14个街道和区政府各部门（单位），以下简称承办单位。

3、本制度适用于全区承办单位、承办单位热线机构和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员。

二、职责分工

1、承办单位的主要负责人为热线工作第一责任人、分管负责人为热线工作直接责任人、承办单位热线机构负责人为热线工作的具体责任人；综合考虑受理量和工作需要，承办单位热线机构需配备满足工作需要的专(兼)职工作人员，原则上不少于2人;承办单位所属管区、村居及业务科室（以下简称具体承办单位）需配备1名专(兼)职工作人员。

2、承办单位热线机构承办市热线工作机构直接转办及经区热线办转办的一般和紧急热线事项（工作流转单、紧急电话）；负责指导、监督和协调具体承办单位做好有关热线工作;

3、具体承办单位负责本单位热线事项的具体办理，并按照热线时限要求反馈办理情况至本单位热线承办机构；

4、承办单位热线机构负责本单位热线知识库信息数据的更新和维护;

5、承办单位热线机构负责本单位热线新闻稿件的采编和报送；

6、承办单位热线机构负责本单位参与热线事项办理的部门及其工作人员的日常监督、考核；

7、承办单位负责协调配合区间单位做好有关热线事项的办理工作。

三、工作制度

（一）受理制度

1、市民服务热线工作执行政府服务热线国家标准，实行一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、限时办结、监督考核的工作机制。

市民服务热线实行二十四小时工作制(含节假日)，全时段受理热线事项。

2、承办单位热线机构负责受理市热线工作机构直接转办及经区热线办转办的一般和紧急热线事项（工作流转单、紧急电话），并按照本单位职责分工对受理的热线事项进行转派；

3、各具体承办单位负责本单位热线事项的具体办理。

（二）办理制度

对市热线工作机构直接转办和经区热线办转办的热线事项，各具体承办单位应当依照自身职责和热线工作要求,按照下列规定办理，并将办理情况在五个工作日内回复来电人(要求不回复的除外)、经承办单位热线机构审核后反馈区热线办：

1、能够在五个工作日内办理完毕的，应当及时办理;

2、因法律、法规、规章对办理时限规定超过五个工作日的，应当向来电人告知办理进度、法定期限并第一时间申请延期;

3、对因受客观条件限制暂时无法解决的，应当制定具体措施,推进解决，并告知来电人办理进度、解决措施及明确的解决时限;

4、因提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的，应当向来电人做好解释说明工作；

5、符合下列情形之一的，承办单位应当向来电人作出解释，不再办理，并向区热线报送加盖区政府公章的书面说明，同时承办单位热线机构通过热线办理平台随工单上传相关附件：

(1)对热线事项已经按照职责和法律、法规、规章、政策规定办理的，来电人仍以同一事实和理由提出的;

(2)来电人提出的事项不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的，来电人仍以同一事实和理由提出的。

6、按照接诉即办的要求，经各具体承办单位核实不属辖区或职责范围的，及时反馈至各承办单位热线机构，由承办单位热线机构按照以下时限办理：

(1)一般工单在收到工单之日起两个工作日内回退至区热线办；

(2)紧急工单在收到工单之日起一个工作日内回退至区热线办。

7、承办单位热线机构、各具体承办单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员，不得将控告、举报材料和来电人信息及有关情况透露或者转交给被控告、举报的单位或者个人。

前款规定的单位和人员与热线事项有直接利害关系的，应当自行回避，控告人、举报人也有权要求他们回避。

8、对前款第2、3项规定的热线事项，应当在答复的期限内办理完毕，承办单位热线机构应当跟踪督办。

（三）反复反映问题处理制度

1、承办单位热线机构对来电人集中反映、反复提出的热线事项，应当及时汇总相关情况上报单位分管负责人及主要领导，开展专题研究，制定措施予以解决;

2、对于需要区人民政府协调解决的，应当形成专题报告报区人民政府研究处理，同时将相关报告抄送区政府热线办。

（四）疑难问题处置制度

承办单位及承办单位热线机构按照《历城区2019年度“街呼区应、上下联动”工作运行情况考核评价实施方案》《历城区12345市民服务热线疑难问题调处办法》相关规定对热线疑难问题进行处置。

（五）突发紧急及热点舆情事项处理制度

1、承办单位党政（综合）办公室负责受理工作日由区热线办转达的热线紧急事项，并及时向区热线办等相关部门反馈事项落实情况；

2、承办单位安排值班人员负责节假日期间的热线紧急事项接收处置及反馈；

3、承办单位热线机构负责汇总上报工作日突发紧急及热点舆情事项的相关处置情况并第一时间更新热线知识库。

（六）工单审核反馈制度

1、承办单位热线机构按照《济南市12345市民服务热线条例》第二十四条规定，对具体承办单位反馈的热线事项，进行审核，并向来电人回访核实办理情况；

2、承办单位热线机构在审核或者回访中发现应办理未办理或者来电人对热线事项办理情况不满意的，根据情况可以将热线事项退回原具体承办单位再次办理。

3、热线事项经承办单位热线机构审核后，反馈至区热线办。

（七）督办制度

承办单位热线机构对以下情形进行督办（附件3）

1、超出办理时限未办理热线事项的;

2、来电人多次、集中反映热线事项未解决的;

3、被市、区热线工作机构督办的;

4、其他需要督办的事项。

（八）知识库维护更新制度

承办单位热线机构按照《历城区12345市民服务热线智能化知识库管理办法》（见附件2）的要求，负责本单位的热线知识库更新维护。 

（九）考核通报制度

承办单位热线机构每月以承办单位热线专报的形式通报单位整体热线办理情况，包含但不限于以下内容（各承办单位可自行调整）：

1、当月承办单位热线整体办理情况和热点问题；

2、各具体承办单位办理情况（受理量，服务过程满意率、办理结果满意率等）；

3、不满意工单分类情况统计；

4、信息报送及表扬件情况；

5、超期、推诿、重办工单情况；

6、其他需要通报的情况。

（十）信息报送制度

1、各具体承办单位负责本部门的热线信息采编报送，原则上每月向本单位热线承办机构上报2篇；

2、信息需以图文、视频的格式报送，视频报送需配文字说明；

3、承办单位热线机构负责对热线信息的审核上报和统计工作。

（十一）档案管理制度

承办单位热线机构负责对本单位热线办理工作各环节的工作资料收集归档，建立热线工作各环节专项档案。指导所属管区、村居及业务科室做好热线档案资料的收集归档工作。

四、考核细则

为加强12345市民服务热线（以下简称热线）工作制度化、标准化、科学化建设，加强对各具体承办单位的组织、协调、督办和考核，提高工作效能、转变工作作风，发挥热线服务社会治理现代化的作用，根据《济南市12345市民服务热线条例》《济南市12345市民服务热线问责办法（试行）》和《历城区12345市民服务热线办理工作考核办法》（济历城政办字〔2018〕26 号），结合工作实际，特制定本考核办法。

（一）考核对象

承办单位所属管区、村居及业务科室（以下称具体承办单位）

（二）考核内容

1、人员制度

（1）定岗：各具体承办单位须指派1名副职以上工作人员（以下简称承办人员）负责热线工作，一经确定，不得随意更换。

（2）定责：各具体承办单位须建立热线工作责任制，明确承办人员的责任。

（3）建制：各具体承办单位要严格按照热线工作标准，实行24小时响应和节假日值班制度。

2、办理工作

（1）特事、急事及时办理。

（2）一般事项2个工作日内反馈办理情况。

（3）复杂事项3个工作日内反馈办理情况。

（4）需本单位其他部门或区级单位联合办理的复杂事项3个工作日内反馈办理情况。

（5）因特殊情况在热线办理时限内无法取得最终办理结果的，要第一时间向承办单位热线机构提出延期申请，并向市民做好解释说明工作。由承办单位热线机构通过热线办理平台进行申请延期操作。

3、日常工作

（1）热线具体承办人员要主动遵守《济南市12345市民服务热线条例》等各项工作制度。

（2）遇突发事项或群体舆情事项及时向承办单位热线机构报送，并注意热线工作相关档案的归纳整理工作。

（3）配合做好市、区热线办、承办单位热线机构安排的其他相关工作。

（三）考核方法及分值

注：本部分可以结合各单位实际情况进行调整，分值也可以根据内容自行设置

考核内容主要包括两部分：

一是主要考核指标：包括综合满意率、回复时限、推诿件、督办件、其他日常工作等，总分90分。

二是额外加分指标：包括信息报送、表扬件、承办量、档案管理、工作态度等，总分15分。

全年由承办单位热线机构对两部分考核内容进行分值汇总，计算出各具体承办单位的总分数并纳入承办单位经济社会发展综合考核，各项目总分值不超过100分。

1、满意率考核（50分）

根据区热线办月报反馈，综合满意率低于承办单位当月综合满意率每低一个百分点扣1分 。

2、回复（退）时限考核（9分）

（1）对于紧急工单或市区热线转办的紧急事项，经承办单位热线机构转派后，各具体承办单位自接到工单后应立即落实，立即反馈办理情况，并以电子版的形式报送承办单位热线机构，并按照热线办理标准要求注明承办人、处理情况、回复满意度。超时未反馈的，每出现一例扣1分。

（2）对于一般工单，各具体承办单位及时落实处理，于接到热线事项的次日下午4点前反馈承办单位热线机构，并按照热线办理标准要求注明承办人、处理情况、回复满意度。超期未反馈的，每出现一例扣1分。

（3）对于督办工单，各具体承办单位应立即安排专人负责落实处理，于接到热线事项的次日下午4点前反馈承办单位热线机构，并按照热线办理标准要求注明承办人、处理情况、回复满意度。超期未回复的，每出现一例扣1分。

3、推诿件的考核（10分）

以区热线月报反馈情况进行计算，出现一次推诿件每例扣1分，出现多次推诿件每例扣2分，扣完即止。

4、督办件的考核（6分）

对于市、区及承办单位督办的事项，承办单位热线机构以下发《督办通知》（附件3 ）的形式直接派发相关具体承办单位限期办理。接到督办单的具体承办单位原则上不允许回退，严格按照时限反馈办理情况。在规定的时限内不办理的，承办单位热线机构将督办情况汇总后报送单位主要领导，并移送本单位纪检监察部门，按照相关规定处理。督办件未完成的,每例扣2分，扣完即止。

5、其他日常工作考核（15分）

（1）领导重视（5分）：按要求参加承办单位热线机构组织的会议、培训、现场督办、联合执法等活动，拒不参加或消极应对的一次扣0.5分，扣完即止。

（2）制度建设（2分）：建立健全值班、回复、回访等各项规章制度；交办件办理过程有记录，档案管理规范有序，少一项扣0.2分，扣完即止。

（3）通讯畅通（2分）：具体承办单位及具体热线工作人员，保证电话24小时畅通，接通率达100%；电话号码及专（兼）职人员变更及时报承办单位热线机构备案，电话接听不及时，每次扣0.5分，扣完即止。

（4）重办件情况（4分）：根据日常考核记录、督查专报数据等进行计分考核。每出现一例重办件扣0.2分，扣完即止。

（5）不满意工单情况分析报送情况（2分）：当月有不满意工单的具体承办单位要针对每月市、区反馈的不满意工单进行分析，分别以电子版、纸质版形式将不满意工单情况分析报告报送承办单位热线机构，未按要求及时上报的，每件扣0.5分，扣完即止。

6、额外加分项目考核（15分）

（1）信息报送（4分）：具体承办单位每周需上报一篇热线办理信息（包括但不限于热点难点问题；重要预警信息；办理效果较好或已解决处理的典型事例；热线工作好的经验作法、重要工作动态、措施、计划及热线月报、周报中要求上报的信息等）至承办单位热线机构（电子版、纸质版均可），每篇信息稿0.1分，将根据日常记录、各级媒体刊发情况进行计分考核，最高不超过该项赋分值。

（2）表扬件情况（2分）

根据日常热线平台接收情况、群众来电来信等情况进行计分考核，每例计0.1分，最高不超过该项赋分值。

（3）承办量情况（3分）

各具体承办单位得分=3*各具体承办单位承办量/承办单位总承办量，根据年终汇总数据进行计分考核。

（4）档案管理情况（1分）

有热线档案的，加1分；没有热线档案的，不加分。

（5）工作态度（5分）

根据日常工作情况记录得分，对待工作高度负责，态度端正，任劳任怨，对待紧急事项及时处理，不推诿、不拖延。对市、区热线办、承办单位安排的工作，服从大局，听从指挥，团队作战意识强。

（四）结果运用

承办单位热线机构每月对各具体承办单位办理情况进行汇总。定期召开总结会议，对各承办单位排名情况进行通报。年底进行全年热线承办情况汇总排名，并按照权重纳入承办单位经济发展综合考核。