济南市历城区人民政府

关于推动落实“高效办成一件事”进一步深化

“历享便捷 诚心服务”政务服务品牌的工作方案
济历城政字〔2024〕36号

各街道办事处，区政府各部门（单位）：

为深入贯彻落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）、《山东省人民政府办公厅关于优化提升“爱山东”政务服务平台功能支持“高效办成一件事”若干措施的通知》（鲁政办字〔2024〕8号）、《济南市人民政府关于扎实推进“高效办成一件事”进一步深化“在泉城·全办成”改革的实施意见》（济政发〔2024〕7号）要求，强化跨部门政策、业务、系统协同和数据共享，推动政务服务提档升级，推动“高效办成一件事”常态化，持续打造“历享便捷 诚心服务”政务服务品牌，现提出如下工作方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，深入落实党中央、国务院关于优化营商环境和提升政务服务水平的决策部署以及省委、省政府有关工作要求，按照市委、市政府工作安排，聚焦企业和群众办事服务中的突出问题，从用户角度出发，将“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，注重改革引领和数字赋能双轮驱动，构建体系化、常态化的政务服务提质增效推进机制，最大限度便民利企，不断提升企业、群众办事满意度和获得感。

二、强化数字赋能，推进政务服务智慧精准

（一）强化“一网通办”。加快推动政务服务事项“应上尽上”，方便企业、群众“进一张网，办所有事”。依托省政务服务事项管理系统，推进事项标准化梳理成果输出，2024年6月底前，实现已标准化政务服务事项在桌面端、移动端、窗口端、自助端、“云大厅”多端同源展示、同标办理。（牵头单位：区行政审批服务局、区大数据局，责任单位：区直有关部门、各街道办事处）

（二）强化政务数据共享。建立完善部门“数据官”制度，督促各部门开展数据源头治理，提升数据质量。开展电子证照库专项治理，对国家清单内的60个证照进行逐一梳理，提升电子证照数据质量。持续拓展数据直通车应用，按需打造更多数据应用模型，更好满足部门应用需求。探索开展个人数据精准授权共享应用，提升敏感数据防护能力，推进个人敏感数据合规使用。2024年年底，依托区一体化大数据平台实施数据归集、深化场景化应用，梳理编制及发布的数据资源目录达到400个以上，梳理共享数据500条以上，持续为我区应用系统提供数据支撑保障。（牵头单位：区大数据局，责任单位：区直有关部门）

（三）强化“云大厅”建设。拓展政务服务“云大厅”功能，配合全市推进“云大厅”区县政务服务大厅建设，研发上线掌上端入口，优化企业、群众“云端”办事体验感。2024年12月底前，按照全市统一部署“云大厅”上线事项500项以上，大幅提升智能服务水平，企业、群众通过“云端”办事更加高效便捷。（牵头单位：区行政审批服务局，责任单位：区直有关部门）

（四）强化智能办、智能批。按照标准化事项清单，梳理事项申请表单和办理材料，明确数据来源和层级，充分利用电子证照等数据资源，结合统一身份、活体识别等多种认证方式确保数据调用安全，强化各部门信息共享，推进已有数据支撑的事项实现智慧化审批。聚焦政务服务、酒店入住、门禁通行、医疗健康、文化场馆、交通出行等领域，拓展智能化服务范围，提升“鲁通码”知晓度，2024年11月底前，实现各领域应用场景覆盖度达50%以上。（牵头单位：区行政审批服务局、区大数据局，责任单位：区直有关部门）

（五）强化移动办、自助办。各有关部门梳理高频政务服务事项及其承载业务系统，2024年5月底前，形成“区级业务系统入驻清单”。2024年6月底前，按照应驻尽驻原则，推动各部门自建业务系统审批后台全面接入“山东通”，实现随时随地移动审批。拓展自助终端服务，加强自助终端运行管理，鼓励各街道依托集成式自助终端提供“24小时不打烊服务”。加强“泉税驿站”建设应用，在一体化政务服务自助终端建设税务入口，实现233项高频税费业务线上办理、17项常见业务远程帮办，搭建“自助+帮办”服务新模式。（牵头单位：区大数据局、区行政审批服务局、区税务局,责任单位：区直有关部门、各街道办事处）

三、深化集成创新，推进政务服务便捷高效

（一）深化关联事项集成办。重构跨部门办理业务流程，优化前后置环节，推动申请表单多表合一、线上一网申请、材料一次提交。强化线上线下联动，通过并联审批、联合评审、联合验收等方式压减办理时长，降低办事成本。2024年6月底前，聚焦企业、群众高频关联办事需求，对照全区重点“一件事”事项清单（详见附件3），明确牵头部门、配合部门职责，进一步修订完善办事指南，优化业务流程。按需扩展“一件事”主题集成服务，分批次推出“一件事”新场景，逐步实现高频“一件事”服务场景全覆盖。（牵头单位：区行政审批服务局、区大数据局，责任单位：区直有关部门）

（二）深化容缺事项承诺办。进一步明确“告知承诺+容缺办理”事项范围，做好事项梳理，形成告知承诺事项清单，确定告知承诺制适用对象及流程。2024年6月底前，配合市直部门实现市信用平台与市行政审批服务系统实现互联互通，归集各部门承诺和履约信息，并为各部门报送、使用信用承诺和履约信息提供技术支撑。（牵头单位：区行政审批服务局、区发展改革局，责任单位：区直有关部门、各街道办事处）

（三）深化异地事项跨域办。依托全国一体化在线政务服务平台山东省“跨域通办”服务专区，推动全程网办事项一站式办理，定期测试核查事项办理流畅度，提升企业、群众线上办事体验。优化线下异地代收代办服务，建立异地协同联动工作机制，简化办理流程。2024年5月底前，聚焦企业、群众高频异地办事需求，推动医保、社保、民政等高频“跨域通办”事项落实落地。拓展通办范围，实现更多事项异地能办、就近可办。运用视频会商、屏幕共享等技术，实现通办事项异地申请、材料电子化流转、线上审核等功能，为企业、群众提供远程咨询及帮办服务。2024年年底前，生育医疗、住房保障、就业养老、户籍税务等异地办事需求高频事项实现电子证照异地互认。（牵头单位：区行政审批服务局、区大数据局，责任单位：区直有关部门、各街道办事处）

（四）深化政策服务免申办。发挥“泉惠企”平台作用，推动政策兑现事项在“泉惠企”平台全程网办，实现惠企政策与经营主体智能匹配、精准推送。通过数据归集共享、优化兑现流程，扩大“免申即享”政策覆盖面，推动落实已公布的129项“免申即享”政策，提升惠企政策服务便利度。2024年年底前，进一步完善惠企政策“一口办理”工作模式，拓宽数据共享渠道，推进惠企政策集中发布、详细解读、精准推送、高效兑现，实现“免申即享”政策扩面提质。（牵头单位：区行政审批服务局，责任单位：区直有关部门）

（五）深化政策申报集成度。线上，“泉惠企”平台作为政策兑现事项总入口，实现“线上一口进”。线下，依托区政务大厅企业服务专区，对需提交纸质申报材料的兑现事项，由惠企政策专窗统一受理，实现“线下一口收”。各政策主管部门组织政策兑现审核工作人员，根据申报时间分别进驻惠企政策专窗，开展事前培训和现场指导。（牵头单位：区行政审批服务局，责任单位：区直有关部门）

四、完善服务方式，推进政务服务公平普惠

（一）完善“一门办理”。深化政务服务体系建设，精简、整合区级专业分厅，采取窗口优化设置、布设自助终端、“云大厅”远程受理等方式，拓宽政务服务事项受理渠道，提升大厅综合服务能力，打造“一核多点”的政务服务综合体。加强各街道政务服务场所建设，优化场所功能分区、窗口设置，规范标志标识。2024年6月底前，除必须保留的专业分厅外，其余各专业分厅事项纳入区政务服务大厅运行，实现政务服务事项线下“一门办理”，建成线上线下高度融合、方便快捷、优质高效的政务服务体系。（牵头单位：区行政审批服务局，责任单位：区直有关部门、各街道办事处）

（二）完善帮办代办服务机制。进一步提升线下帮办队伍服务能力，为老年人、残疾人等特殊群体提供进出大厅的全流程帮办服务。2024年12月底前，实现大厅导办、咨询、帮办、办理一体化全流程综合服务，全力打造便捷高效、暖心舒心的办事环境。探索涉企服务事项进驻街道便民服务中心，开展办事咨询、帮办指导、诉求汇集等服务。做优基层帮办代办，丰富“帮代办”“上门办”“预约办”等办事服务内容，充实基层帮办代办服务力量，规范基层帮办代办服务行为。（牵头单位：区行政审批服务局，责任单位：区直有关部门、各街道）

（三）完善公共服务模式。加强税务、不动产、街道办事处等单位的沟通协作，推广预约办税、上门预审、集中办理的“两预一集”工作模式。持续创新公证服务模式，推出车驾管、不动产、签证认证、公积金等多项联办模式，实现只进公证一扇门，即可同步办理车辆抵解押登记、不动产登记等多项政务服务。（牵头单位：区税务局、区司法局，责任单位：区直有关部门、各街道办事处）

（四）完善个性化增值服务。加强对行业性、专业性调解组织的指导工作，完善街道专职调解员制度。加大上市后备资源培育服务力度，定期组织企业上市培训宣讲活动，为企业上市提供全方位服务。完善医疗救治体系，开展“医疗质量提升年”活动，提升医疗服务质量。（责任单位：区司法局、区金融运行监测中心、区卫生健康局）

五、优化诉求办理，推进政务服务提质增效

（一）优化“智惠导服”功能。依托“智惠导服”业务知识库，推进覆盖事项信息、申报条件、业务流程、政务词条等维度的政务服务知识体系建设，构建政务服务知识图谱，为优化智能问答、智能搜索、智能导办提供基础数据支撑。配合市直部门加快推动政务服务数据模型知识泛化，深化自然语言大模型等人工智能技术运用，提升智能客服意图识别和精准回答能力，探索推进政务服务大模型应用建设。（牵头单位：区行政审批服务局、区大数据局，责任单位：区直有关部门、各街道办事处）

（二）优化企业、群众诉求“一线应答”。认真落实“事要解决”工作要求，完善闭环工作机制，定期组织热线承办单位主要负责人接听热线活动。加大督查督办力度，对企业和群众诉求每日一报告、每周一研究、每月一通报，推动问题诉求高效解决。梳理完善问题分类职责清单，明确各层级职责，精准转派工单。对标市考核评价指标，优化热线考核机制。落实企业诉求接诉即办“2110”工作要求，推动解决企业难点、堵点问题，确保企业诉求“事事有着落”。强化12345市民服务热线与110对接联动，推动非警务警情高效处置。加强12345市民服务热线与“好差评”体系等业务协同。配合市直部门积极探索实时语音转译文本、智能质检、智能转办等应用，夯实热线服务信息化、智能化支撑，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。（牵头单位：区政府办公室，责任单位：市公安局历城分局、区行政审批服务局、区大数据局等区直有关部门）

（三）优化“泉惠企”诉求解决机制。统筹各类线下服务力量，常态化开展企业诉求搜集和化解服务。2024年年底前，多渠道开展政企常态化沟通交流，完善诉求反映渠道，稳步提升企业诉求闭环办理质效和企业满意率。（牵头单位：区行政审批服务局，责任单位：区直有关部门）

六、健全服务体系，推进政务服务优质规范

（一）健全政务服务标准体系。进一步规范街道、社区（村）事项运行实施，完成街道、社区（村）全量政务服务事项办事指南编制发布和优化调整，规范街道、社区（村）事项运行，推动基层便民服务事项有效承接，确保事项“应接尽接”“同标办理”。（牵头单位：区行政审批服务局，责任单位：区直有关部门、各街道办事处）

（二）健全政务服务制度体系。围绕加快政务服务“一网通办”、社会治理“一网共治”、城市运行“一网统管”，健全数字化治理相关制度规定，不断提升政府数字化服务和数字经济发展效能。严格做好相关行政规范性文件的合法性审核、公平竞争审查和备案审查工作，及时开展行政规范性文件清理工作。（牵头单位：区司法局、区工业和信息化局、区市场监管局，责任单位：区直有关部门）

（三）健全政务服务工作体系。完善上下联动、高效便捷、规范统一的工作机制。创新政务服务人才引进、培养、选拔和评价机制，进一步加强政务服务窗口工作人员管理、培训、考核工作，实行量化管理。开展多种形式的业务培训，培养大厅全科办事员和专科办事员队伍，增强工作人员的服务意识和业务能力。（牵头单位：区行政审批服务局，责任单位：区直有关部门、各街道办事处）

七、保障措施

（一）加强组织实施。区政府办公室负责加强统筹协调，定期督导各责任部门按照职责分工逐年落实国务院推出的“高效办成一件事”重点事项（详见附件1）、全市重点“一件事”事项清单（详见附件2）的事项，对列入全区重点“一件事”事项清单（详见附件3）的事项，有序推动服务迭代升级，确保取得实效。区行政审批服务局负责总体牵头推进“高效办成一件事”，进一步深化“历享便捷 诚心服务”政务服务品牌打造，负责统筹表单、材料、流程的梳理、简化，串联、并联、混联及自动分发集成审批流程及“一件事”的应用推广；其他责任部门负责配合梳理各自事项表单、材料、证照、系统，实施集成化审批并引导企业和群众应用。各街道、区直有关部门要于每月25日前将当月的“一件事”落实情况报送至电子邮箱jnslcqzcfg@jn.shandong.cn。（牵头单位：区行政审批服务局、区政府办公室，责任单位：区直有关部门、各街道办事处）

（二）做好督查督办。针对企业和群众普遍关注、反复出现，涉及责任不明或职责交叉等问题，建立健全快速响应、限时整改、督查督办、跟踪问效的管理机制，推动清单管理、责任到人、限时办结。围绕落实“高效办成一件事”实施全方位督查，覆盖工作推进中的集中会商、协同办理、技术保障、责任落实、改革成效、宣传推广等各方面，常态化提升服务效能。建立解决推进堵点办结回访、“回头看”核查等工作制度，确保堵点难点问题真正解决到位。（牵头单位：区行政审批服务局，责任单位：区大数据局、区政府办公室）

（三）深化宣传推广。采取多种形式做好政策解读和舆论引导工作，充分调动牵头责任部门、配合责任部门等各方面积极性，增强工作合力，狠抓工作落实。鼓励各部门从实际出发改革创新、大胆探索，力争高频事项全覆盖。各部门要从企业和群众需求出发，在国家第一批2024年度“高效办成一件事”13个重点事项及我市113个重点“一件事”事项基础上，探索具有历城特色的“一件事”事项清单，并及时总结工作中取得的成熟经验做法，争取在全省、全市范围内复制推广。（牵头单位：区行政审批服务局，责任单位：区直有关部门）

附件:附件1：国家第一批“高效办成一件事”2024年度重点事项清单.docx

附件2：全市重点“一件事”事项清单.docx

附件3：全区重点“一件事”事项清单.docx

济南市历城区人民政府
2024年6月17日

（联系电话：区行政审批服务局，0531-88112819）

（此件公开发布）